Mobilite ve Dijitalleşme, yakıt dışı perakende ve hizmetleri yeniden şekillendiriyor

24-26 Nisan tarihlerinde gerçekleştirilen 17. Petroleum İstanbul Fuarının ilk günü Akademi programı kapsamında “Mobilite deneyiminin geleceğinde yakıt dışı perakende ve hizmetler” başlıklı oturumu gerçekleştirildi. The Retail Marketeers Kurucu ve Yönetici ortağı Christian Warning moderatörlüğünde gerçekleşen oturumda Petrol Ofisi Perakende Çözümleri ve Stratejik  İş Birlikleri Kıdemli Müdürü Mustafa Cem Aşık ve Alpet Genel Müdür Yardımcısı Okan Ekinci panelist olarak yer aldı.

The Retail Marketeers Kurucu ve Yönetici ortağı Christian Warning, 30 yıllık global tecrübesiyle, değişen müşteri beklentilerinin ve teknolojik dönüşümün iş yapış biçimlerini nasıl kökten etkilediğini anlattı.

“Önümüzdeki 25 yılda, alışık olduğumuz tüm gelir kaynakları değişecek,” diyen Warning, enerji sektöründe benzinin yerini alternatif enerjilerin alacağını, şarj istasyonlarının ve yeni nesil hizmet alanlarının kritik öneme kavuşacağını vurguladı. Elektrikli araçlardan hidrojen yakıta, hatta gıda teslimat çözümlerine kadar geniş bir yelpazede yeni iş fırsatlarının doğmakta olduğunun altı çizildi.

Konuşmada, enerji sektörünün en değerli varlıklarından biri olan lokasyonun doğru stratejilerle değerlendirilmesi gerektiği de özellikle vurgulandı. “Mükemmel lokasyonlara sahibiz. Bu güçlü konumlar, doğru iş modeliyle geleceğin dinamiği olabilir,” diyen Warning, küçük ama kolaylık sağlayan istasyonların trend olduğuna dikkat çekti.

Küresel pazarda “ekspres food” kavramının giderek daha fazla önem kazandığını belirten Warning, klasik perakende anlayışından uzaklaşılarak, yeni nesil mobilite ve hizmet noktalarının yaratılması gerektiğini söyledi.

Müşteri Deneyimi ve Dijitalleşme

Dijitalleşmenin sektördeki en büyük itici güç olduğuna işaret edilen oturumda, müşteri deneyiminde  “sorunsuz müşteri memnuniyeti” yaklaşımının hayati olduğu ifade edildi. Yapay zekâ, robotik sistemler ve mobil uygulamalarla desteklenen hızlı ve kolay müşteri deneyimleri, geleceğin rekabet alanını tanımlıyor.

Endüstride Değişim Kaçınılmaz

Oturumda ayrıca sektördeki değişime direnmenin büyük risk taşıdığına dikkat çekildi: “100 yıl önce atlarımızı otomobillere dönüştürdük. Bugün de aynı köklü değişimin eşiğindeyiz. Değişimi doğru okuyup hızla adapte olamayanlar için sonuçlar ağır olabilir.”

Kahve Satışları Büyümenin Anahtarı

Warning, “Yeni iş modellerinde kahve satışları öne çıkıyor. Birçok şirket, kendi kahve markalarını oluşturarak global markalara rakip olmayı hedefliyor. İstasyonlarda sunulan taze kahve hizmeti, hem müşteri sadakatini artırıyor hem de kar marjlarını yukarı çekiyor. Özellikle İsviçre gibi ülkelerde, yerel kahve markaları ile küresel markalar arasında kurulan iş birlikleri sayesinde, farklı müşteri segmentlerine hitap eden çok katmanlı kahve programları geliştiriliyor.” Diye konuştu

Dijitalleşme ve Self Servis Sistemler Yaygınlaşıyor

Sektördeki bir diğer önemli değişimin dijitalleşme alanında yaşandığına dikkat çeken Warning,” Self servis ödeme sistemleri ve yapay zeka destekli kasalar sayesinde, istasyonlar hem operasyonel maliyetlerini azaltıyor hem de müşteri deneyimini hızlandırıyor. ABD’deki bazı akaryakıt istasyonları, hızlı servis restoranlarından daha önce self servis teknolojilere yatırım yaparak sektörün öncüsü oldu. Bu sistemler sayesinde, maliyetler düşerken, müşteri memnuniyetinde önemli artışlar sağlandı.” dedi.

Tasarımda Tüketici Deneyimi Öne Çıkıyor

Warning, “Yeni nesil istasyon tasarımlarında ise müşteri deneyimi ön planda tutuluyor. Danimarka’da geliştirilen yeni modelde, geleneksel yakıt pompaları geri planda kalırken, müşteri odaklı hizmet alanları ve elektrikli araç şarj üniteleri ön plana çıkarılıyor.” diyerek  gelecekte başarının, temiz tuvaletler, kaliteli kahve sunumu, dijitalleşme ve müşteri deneyimine yapılan yatırımlarla mümkün olacağını belirtti.

“Yeni nesil tüketiciler çok farklı beklentilere sahip. Hız, erişilebilirlik ve kişiselleştirilmiş deneyim istiyorlar,” diyen Warning , geleneksel satış noktalarının buna uyum sağlamadıkları takdirde rekabette zorlanacaklarını belirtti.

Geleceğin Başlıkları

Gıda servisinde devrim, elektrikli araç altyapıları, mobilitenin değişimi, alternatif yakıtlar, yeni nesil perakende formatları, robotik destekli operasyonlar ve müşteri deneyimi yönetimi… Tüm bu başlıklar, enerji ve perakende dünyasının geleceğini şekillendiren ana unsurlar olarak ön plana çıkıyor.

Sözlerini, “Kolaylık sağlayan perakende, iyi perakendeciliğin büyüyen pazar alanıdır. Bu dönüşüme liderlik etmeliyiz,” diyerek tamamlayan Warning, sektör temsilcilerine net bir çağrıda bulundu: Geleceği beklemek yerine, geleceği inşa edin.

Pandemi sonrası Türkiye’de değişen tüketici davranışları: Yeni fırsat ve beklentiler

Petrol Ofisi Perakende Çözümleri ve Stratejik  İş Birlikleri Kıdemli Müdürü Mustafa Cem Aşık, pandemi sonrası Türkiye’de tüketici davranışlarındaki değişim ve bu değişimin getirdiği yeni fırsatlar ve beklentiler hakkında şu bilgileri paylaştı :

“Son 10 yıl içinde, Türkiye ve dünya genelinde yaşanan en önemli gelişmelerden biri pandemi dönemi oldu. Bu dönemde, Türkiye’de mağazalar ve süpermarketler kısıtlı hizmet veriyordu.  Sadece akaryakıt istasyonları 7/24 açık kalabildi ve burada faaliyet gösteren şirketler, bu dönemde büyük bir fırsat yakalayarak pazarın ihtiyaçlarına hızla yanıt verebildi.

Pandemi sonrası dönemde, insanların neye ihtiyaç duyduğunu ve hangi hizmetleri talep ettiğini anlayan şirketler, büyümek için önemli bir fırsat yakaladı. Türkiye’deki 10 milyon dükkân, pazar yeri ve akaryakıt istasyonu, bu süreçte büyük bir potansiyel oluşturdu. İnsanlar ihtiyaçlarını belirli noktalar ve platformlar üzerinden temin edebileceğini fark etti. Kargo hizmetlerinin avantajları ve ödeme kolaylıkları, bu geçişi hızlandırarak pazarın dönüşümünü sağladı.

Pandemiden sonra, büyük şirketler, piyasayı daha etkin bir şekilde analiz edebilerek büyüme fırsatlarını değerlendirmeye başladı. Ancak, Türkiye’de yapılan bir duygu durum anketi, Türk halkının duygusal olarak yorgun ve üzgün olduğunu gösteriyor. Ankette katılımcıların %69’u, kendi mutluluklarını yaratmanın önemli olduğunu belirtiyor. Bu durum, şirketlerin pazarlama stratejilerini ve müşteri odaklı yaklaşımlarını gözden geçirmelerini gerektiriyor.

Son yıllarda, alışveriş alışkanlıkları da büyük bir değişim gösterdi. Türk tüketicisi, daha küçük sepetler almayı tercih ederken, bütçe yönetimine de daha fazla önem vermeye başladı. Haftalık alışveriş sıklığı da arttı ve insanlar artık haftada 5 kez alışveriş yapmayı tercih ediyor. Bu değişimler, şirketlerin müşteri taleplerine daha hızlı ve doğru yanıt vermelerini zorunlu kılıyor.

Ayrıca, Türkiye’de yalnız yaşayan bireylerin sayısı son 10 yılda %20 artmış ve bu, yaklaşık 5 milyon kişilik bir artışa denk geliyor. Bu da alışveriş alışkanlıkları ve yaşam tarzında önemli bir değişim yaratıyor. Evlilik yaşı ise 29’dan 35’e yükseldi, bu da demografik yapının yaşlandığını ve tüketici davranışlarının değiştiğini gösteriyor.

Tüm bu değişimlerin ışığında, başarılı olmak için artık sadece iyi bir ürün yaratmak ve doğru fiyat belirlemek yeterli değil. Şirketlerin başarısı, müşterileriyle empati kurabilmelerine ve onların duygusal ihtiyaçlarına hitap etmelerine bağlı hale geldi. Müşteriyi anlamak, onların beklentilerini karşılamak ve onları mutlu etmek, gelecekteki başarı için anahtar faktörlerden biri olacak.

Türkiye’nin içinde bulunduğu bu dönemde, ekonomik zorluklar ve toplumsal stres, şirketlerin stratejilerini müşterilerin duygusal ihtiyaçlarına göre şekillendirmelerini gerektiriyor. Bu da, iş dünyasında müşteri odaklılık ve empatiyi ön plana çıkaran bir dönüşüm sürecini başlatıyor.”

Dijitalleşme ve elektrikli araçların rolü

Mustafa Cem Aşık, gelecekte, müşterilerin şirketlerin dijitalleşme süreçlerine hızla uyum sağlaması gerektiğini ve bunun özellikle müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinin önemini artırdığına dikkat çekerek, “ Kampanya ürünleri ve kampanya kanallarının etkin bir şekilde kullanılması, iletişim kanallarının güçlendirilmesi, şirketlerin rekabetçi kalabilmesi için kritik faktörler arasında yer alacak. Müşterilerle doğru ve hızlı iletişim kurmak, modern iş dünyasında büyük bir öneme sahip olacak. Hız, bugün olduğu gibi, gelecekte de önemli bir faktör olmaya devam edecek.

Elektrikli araçların gelecekteki rolü de büyük bir değişim geçiriyor. Bugün, araçların sadece %2’si elektrikli, ancak 2030 yılına gelindiğinde bu oranın %4 ile %5 arasında olması bekleniyor. 2035 yılında ise elektrikli araçların oranının %15’e ulaşması öngörülüyor. Bu, agresif bir hedef olmasa da, elektrikli araçların hızla artan bir pazar payına sahip olacağını gösteriyor. Bu geçiş sürecinde, kullanıcılar istasyonlarda daha fazla zaman harcayacaklar; bu nedenle, şarj istasyonlarının kapasitesinin artırılması ve kullanım sürelerinin optimize edilmesi gerekecek.

Sonuç olarak, iş dünyasında dijitalleşme ve müşteri beklentilerine hızlı yanıt verebilme yeteneği, şirketlerin uzun vadeli başarısını belirleyecek temel unsurlar arasında yer alacak. Elektrikli araçların yükselişiyle birlikte, bu alandaki altyapı yatırımları ve müşteri hizmetleri de daha önemli hale gelecek.” dedi.

Türkiye ve Diğer Pazarlar Arasındaki Paralellikler

Alpet Genel Müdür Yardımcısı Okan Ekinci ise, tüketici davranış ve beklentilerinin dünya genelinde benzer olarak şekillendiğini ifade ederek, “Almanya, İspanya, Portekiz ve diğer küresel pazarlarda karşılaşılan tartışmalar ve çözümler birbirine oldukça benziyor. Türkiye’de de olduğu gibi, tüketiciler hız, kolaylık ve etkin hizmet arayışında. Özellikle hızlı hizmet ve yüksek kalite beklentisi, her pazarda ön planda.

Tüketiciler, hız ve verimlilik gibi unsurları her sektörde talep ediyorlar. Bu eğilim, sadece bir ülkenin değil, tüm dünyadaki pazarlarda ortak bir özellik. Bu nedenle, şirketlerin, hızlı hizmet, güvenilirlik, kaliteli ürünler ve uygun fiyatlar gibi unsurları sunması büyük önem taşıyor. Özellikle benzin istasyonları gibi hizmet noktalarında, sadece benzin satışı yapmak değil, aynı zamanda müşteriye değerli hizmetler sunmak önemli bir rekabet avantajı sağlıyor. Temiz tuvaletler, kaliteli kahve, taze yiyecekler gibi ikincil hizmetler, markaların tüketicilerinin zihinlerinde pozitif bir yer edinmesine yardımcı oluyor.

Türkiye’de de tüketiciler, hizmetlerin hızına ve kalitesine büyük önem veriyor. Yüksek hizmet beklentisi, dijitalleşme ve teknoloji yardımıyla karşılanabilir hale geliyor. Bu süreçte, hızla değişen tüketici taleplerine ayak uydurmak, müşteri memnuniyetini sağlamanın yanı sıra, rekabetin güçlü olduğu pazarlarda da başarılı olmanın anahtarı.

Türkiye’de tüketiciler, hizmet alırken genellikle hızlı, pratik ve kaliteli deneyimler beklerler. Dijitalleşme ve inovasyon, markaların bu beklentilere daha etkili şekilde cevap vermelerine olanak tanıyor. Örneğin, mobil uygulamalar aracılığıyla hızlı sipariş verme, ödeme sistemlerinin kolaylaştırılması ve anında geri bildirim sistemleri gibi hizmetler, müşteri deneyimini geliştiren unsurlar arasında yer alıyor.

Sonuç olarak, küresel pazarlarda müşteri beklentilerinin benzer olması, şirketlerin farklı pazarlarda aynı stratejileri kullanabilmesini sağlıyor. Ancak her pazarın yerel dinamiklerini ve kültürel farklılıkları göz önünde bulundurarak, hizmetlerin özelleştirilmesi ve dijitalleşme sürecinin bu doğrultuda şekillendirilmesi büyük bir önem taşıyor.” dedi.